El número de llamadas a Centrelink que quedaron sin respuesta casi se duplicó en el año hasta el 31 de marzo de 2024, a más de 11 millones.
La impactante cifra ha sido revelada en los datos de Services Australia, ya que Centrelink también emitió una advertencia urgente sobre los pagos realizados a un gran número de australianos.
Las nuevas cifras revelaron que hubo 11.268.048 mensajes de congestión masivos, frente a 6.997.300 en el período de 12 meses anterior, en las líneas de seguridad social y bienestar de Centrelink.
Los mensajes de congestión son grabaciones automáticas que informan a las personas en espera en la cola telefónica que el personal está demasiado ocupado para contestarles.
Aquellos que intentan comunicarse con una persona son remitidos a servicios en línea y luego la llamada se desconecta abruptamente.
Casi dos millones de esas llamadas perdidas fueron a la línea de discapacidades, enfermedades y cuidadores, y aquellos que lograron comunicarse aún tuvieron que esperar un promedio de 47 minutos.
Y esas enormes cifras ni siquiera incluyen las llamadas sin respuesta de clientes de atención para personas mayores de Medicare y Centrelink, a las que se les colgó más de un millón de veces.
Esa cifra representó un inquietante aumento del 27.500 por ciento con respecto a la cifra del año anterior, cuando sólo 4.067 personas fueron colgadas.
El número de llamadas a Centrelink que quedaron sin respuesta casi se duplicó en el año hasta el 31 de marzo de 2024, a más de 11 millones (imagen de archivo)
Los clientes descontentos de Centrelink han expresado su frustración por la situación en las redes sociales.
‘Es realmente divertido que Centrelink siga enviando correos electrónicos para decir… tenemos que llamarlos. Aún más divertido es que intenté llamarlos todos los días durante la última semana y simplemente cuelgan”, escribió una persona con sarcasmo.
Otro dijo: “Es como si Centrelink no rindiera cuentas por teléfono, pero perderé mis pagos si no hablo con alguien”. No puedo simplemente tomarme una posible semana libre (en el trabajo) sólo para tratar de salir adelante.’
Una tercera persona, que tenía un problema “que no se puede solucionar en la aplicación o el sitio web de Centrelink”, también estaba furiosa porque le colgaron.
‘¿Tu solución es llamar a ese número? ¿Y hacer qué? ¿Seguir llamando y que me vuelvan a colgar hasta que me vuelva loco? ellos tuitearon.
‘No hay colas, no hay servicio de devolución de llamadas. Me asigna la responsabilidad de corregir un error de Centrelink y luego me exige que utilice horas de mi tiempo para solucionarlo.’
Se contrató a miles de empleados adicionales para trabajar con Centrelink, y en abril ya habían sido capacitados para atender llamadas y procesar reclamos, dijo Services Australia.
Su director general, Hank Jongen, afirmó que “el uso de mensajes de congestión se ha reducido a la mitad desde enero” y que los tiempos de espera se han reducido.
“En general, los tiempos de espera de llamadas de Centrelink han disminuido de un promedio de 31 minutos en enero a unos 25 minutos en junio, dependiendo del día”, dijo. 7noticias.
Sin embargo, los nuevos empleados y sus colegas tienen una enorme acumulación de reclamaciones que resolver y la situación sigue siendo muy difícil para las personas vulnerables.
“En algunos casos, la gente llama porque sus pagos han sido reducidos o cortados, lo que les impide pagar el alquiler o comprar alimentos”, dijo la directora ejecutiva en funciones del Consejo Australiano de Servicios Sociales (ACoSS), Edwina MacDonald.
‘Los largos tiempos de espera en las llamadas son un gran problema porque eso significa que las personas que necesitan apoyo no pueden obtener la ayuda que necesitan.
“Es muy preocupante que haya más de 11 millones de mensajes de congestión, que bloquean a la persona que llama y le dicen que vuelva a intentarlo en otro momento porque las líneas están demasiado ocupadas”.
MacDonald dijo que ACoSS acogió con satisfacción la inversión de 1.800 millones de dólares para contratar 3.000 nuevos empleados, pero “muchos todavía están esperando demasiado”.
“El gobierno debe seguir invirtiendo en Services Australia, incluso empleando y reteniendo personal cualificado, después de muchos años de recortes en este servicio esencial”.
Mientras tanto, se ha advertido a las personas que reciben beneficios de Centrelink y que viajan al extranjero que informen al gobierno sobre sus planes.
“Existen reglas que cubren cómo viajar fuera de Australia puede afectar su tarjeta de pago o de concesión”, dijo la agencia, dependiendo de “la tarjeta de pago o de concesión que obtenga”.
A los beneficiarios de asistencia social se les ha recordado que si abandonan Australia, sus pagos pueden ajustarse o incluso suspenderse por completo.
Se recomienda a los clientes de Centrelink que revisen su cuenta periódicamente a través del sitio web myGov y que informen a la agencia sobre sus planes de viaje.
“Si no puede informarnos en línea, puede informarnos llamándonos al número de teléfono relacionado con su pago afectado”, dijo Centrelink.
Antes de salir de Australia, los destinatarios deben declarar sus ingresos el último día hábil antes de viajar al extranjero, incluso si el día de su declaración cae el mismo día de su salida o después.
También deben informar al gobierno si viajan al extranjero para ver a una pareja y al mismo tiempo obtener beneficios como persona soltera.
“Si va al extranjero a visitar a su pareja… necesitamos revisar su pago antes de que se vaya, de lo contrario podemos pagarle demasiado”, dijo la agencia.
Si Centrelink intenta ponerse en contacto con un destinatario mientras está en el extranjero pero no puede, su pago o tarjeta de concesión podría detenerse y no restablecerse hasta que el cliente regrese a Australia.
Hubo 11.268.048 mensajes de congestión masivos, frente a 6.997.300 en el período de 12 meses anterior, en las líneas de seguridad social y bienestar de Centrelink. En la foto se muestra una cola en una oficina de Centrelink.
Se ha advertido a las personas que reciben beneficios de Centrelink y que viajan al extranjero que informen al gobierno sobre sus planes. En la foto se muestra una cola en una oficina de Centrelink.
Si viaja fuera de Australia por menos de un año, los pagos elegibles continuarán cada dos semanas como de costumbre, siempre que Centrelink esté al tanto de los planes de la persona.
Si están fuera del país por más de un año, los pagos se realizarán cada cuatro semanas.
Esos pagos mensuales se pueden realizar en una cuenta bancaria en el extranjero en la moneda local o en dólares estadounidenses, dependiendo del lugar a donde viaje la persona.
Si un problema grave, como una enfermedad o un desastre natural, afecta la capacidad de una persona para regresar a su hogar en Australia, los pagos pueden extenderse, pero el cliente deberá comunicarse con Centrelink International Services.
