Las estrategias centradas en el cliente han revolucionado el marketing, pero una tendencia reciente puede estar desviando a las empresas de ese camino.
Resumen
Las empresas están dando prioridad a las ventas sobre las necesidades de los consumidores, lo que indica un cambio de enfoque en el marketing.
En los últimos años, el concepto de poner al consumidor en el centro de las estrategias de marketing se ha convertido casi en un mantra en el mundo empresarial. Las empresas comenzaron a desarrollar productos y campañas basadas en las necesidades y deseos de los clientes, promoviendo una conexión más personalizada. Sin embargo, las señales apuntan a un cambio de enfoque, donde las ventas están empezando a anular las necesidades de los consumidores.
Un estudio de PwC indica que el 59% de los consumidores afirma que las empresas han perdido el toque humano en la experiencia del cliente, y muchos abandonan una marca tras tan solo una mala experiencia. Este dato alerta sobre la posible inversión de prioridades en las estrategias de marketing de algunas organizaciones.
Andrea Éboliestratega empresarial con más de 25 años de experiencia, nota un cambio hacia la priorización de las ventas a través de campañas de marketing.
“Estoy empezando a ver un cambio de prioridades que podría tener un impacto significativo. Las empresas están utilizando su conocimiento de las vías de acceso a los consumidores online para vender, pero no siempre entregan productos que satisfagan los deseos y necesidades de los consumidores o con la calidad adecuada”, explica el experto.
Una cuestión de prioridad
Históricamente, las empresas se guiaban casi exclusivamente por la visión de sus ejecutivos, quienes desarrollaban productos basados en nuevas tecnologías u oportunidades, sin incluir al consumidor en el proceso de toma de decisiones. A menudo se ignoraba la investigación de mercado y el desarrollo de productos se centraba más en la innovación que en satisfacer las necesidades reales de los clientes.
Este paradigma empezó a cambiar en los últimos años, con el auge del concepto de Customer Centricity, es decir, centrarse en el cliente. Las empresas comenzaron a escuchar a los consumidores, involucrándolos en procesos de cocreación y adaptando sus estrategias en función de las expectativas y demandas. Marcas como Lego, por ejemplo, permitieron a los propios consumidores participar activamente en el desarrollo de nuevos productos, generando mayor conexión y lealtad.
Sin embargo, según Andrea Eboli, existe la preocupación de que esta tendencia esté cambiando.
“Cuando las empresas priorizan el marketing y las ventas por encima de la autenticidad y el valor genuino de los productos, comenzamos a enfrentar un problema de credibilidad del marketing, perdiendo una valiosa confianza a largo plazo por parte de los consumidores a cambio de ganancias a corto plazo. Aunque creo en la innovación y en el poder de las herramientas para convertir a los consumidores potenciales en clientes, la capacidad de vender nunca debe superar la calidad de los productos o servicios ofrecidos”, advierte.
Equilibrio entre marketing y entrega de valor
En la era del marketing de datos, las marcas nunca han tenido tanto acceso a la información sobre sus clientes. Hoy es posible mapear en detalle sus comportamientos, desde dónde viven hasta sus gustos y preferencias de consumo. Sin embargo, gran parte de esta información no se utiliza para crear soluciones que resuelvan necesidades reales de los consumidores, sino más bien para impulsar las ventas. Las empresas se centran en explotar estos datos para personalizar campañas y maximizar sus beneficios, dejando de lado el desarrollo de productos que realmente aporten valor o satisfagan necesidades concretas del público.
Por otro lado, las empresas que han logrado mantener un equilibrio entre la innovación en marketing y la calidad del producto están prosperando. Marcas como Fenty Beauty, por ejemplo, se destacan por escuchar activamente las demandas de los consumidores y ofrecer productos inclusivos que atienden a una amplia gama de audiencias, generando lealtad y satisfacción. Este modelo de negocio centrado en entregar valor real al consumidor es lo que garantiza el éxito a largo plazo.
Para Andrea Eboli, mantener la orientación al cliente debería ser la prioridad de cualquier empresa que busque un crecimiento sostenible.
“Los líderes tienen la responsabilidad de guiar a sus organizaciones con integridad y visión de futuro. Esto incluye el uso de reseñas, calificaciones, comparaciones de precios y certificaciones para demostrar el cumplimiento de la empresa con la verdadera calidad y los estándares. En un escenario donde el marketing puede eclipsar fácilmente la calidad del producto, es importante mantener el enfoque de la empresa en el valor auténtico y las necesidades genuinas del consumidor. La venta vendrá como consecuencia”, concluye.
inspira transformación en el mundo del trabajo, en los negocios, en la sociedad. Es la creación de Compasso, una agencia de contenidos y conexión.
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